+7 (3822) 20-17-03

Заказать обратный звонок

Тайный покупатель

Услуга тайный покупатель — это качественная, независимая и анонимная оценка результата работы ваших сотрудников. Она позволяет выяснить качество сервиса, выполнение стандартов обслуживания, внутренние конфликты. В некоторых случаях услуга может использоваться в качестве метода конкурентной разведки. Задачи тайного покупателя могут быть абсолютно разными от проверки наличия персонала на рабочем месте или проверки внешнего вида сотрудников, до записи на диктофон диалога проведения собеседования или прямых продаж. Бюджет и объем работы зависят от количества торговых точек, проверяемых сотрудников, поставленных задач и формы отчета.

Критерии оценки сотрудников:

  • Выполнение принятых стандартов обслуживания
  • Доступность для клиента
  • Скорость обслуживания
  • Мерчендайзинг
  • Совершение и сокрытие дисциплинарных проступков
  • Выполнение норм этикета
  • Внешний вид
  • Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах

Недостаточно разработать регламенты и описать процедуры работы, нужно постоянно контролировать их выполнение

Виды проведения методики тайный покупатель:

  • Телефонный тайный покупатель
  • Визит тайного покупателя
  • Провокационный посетитель
  • Сотрудник-новичок (разведка обстановки в коллективе)

В условиях растущей конкуренции клиентский сервис занимает одно из важнейших мест в списке критериев выбора компании. Если ваша компания или отдельные ее подразделения не приносят ожидаемых результатов — возможно сотрудники вашего предприятия недостаточно хорошо выполняют свою работу, либо в отсутствие руководства позволяют вести себя с клиентами компании невежливо или отстраненно.